Detta inlägg är skrivet av Ketty Tirrito, lokaliseringschef, och Sirisha Neduri, senior lokaliseringskvalitetsingenjör på Zendesk.
Zendesk är en molnbaserad applikation som är utvecklad för att förbättra kommunikationen mellan företag och deras kunder. För vårt globala team och våra kunder är det viktigast hur vi kommunicerar och håller kontakt.
Zendesk grundades 2007 och byggdes på en enkel idé: att skapa en kundtjänstlösning som är lätt att använda och tillgänglig för alla.
Vi utvecklade den idén med ett växande antal produkter som samverkar för att förbättra kundrelationerna och som kan integreras och utökas med öppna utvecklingsplattformar.
För att kunna skapa dessa innovativa produkter måste vi samarbeta smidigt med våra team över hela världen. År 2021 har vi 6 000 anställda och över 111 000 kunder som talar över 30 internationella språk. Detta gör produktlokalisering till en absolut prioritet för våra kunder.
Globalisering på Zendesk
Zendesks globaliseringsavdelning består av två team: internationaliseringsteamet, som är den tekniska delen, och lokaliseringsgruppen, som ansvarar för att leverera lokaliserat innehåll. De två arbetar tillsammans för att investera i skalbarhet, flexibilitet och automatisering för att tillgodose kundernas internationella behov.
Vårt globaliseringsteam består av 24 personer som är spridda över fyra kontinenter, fem länder och tio olika tidszoner. Tillsammans talar vi över 12 språk.
Internationiseringsteamet bildades 2012 och växte fram till 2017 utanför USA för att främja bättre samarbete med flera lokala teknikteam.
2017 bildade vi ett nytt lokaliserings-team under programledningen, medan internationaliseringen förblev en del av teknikteamet. Våra ingenjörer bygger och underhåller den programvara och infrastruktur som driver våra kundinriktade produkter. Vi har över 1 400 ingenjörer i åtta länder. 2019 flyttade lokaliseringsgruppen till produktledningsavdelningen. Detta gav gruppen ännu bättre insyn i våra produkters livscykel. 2020 gick lokaliserings- och internationaliseringsgrupperna samman och bildade den globaliseringsgrupp vi har idag.
Vilka är de största utmaningarna inom lokalisering?
Medvetenhet om lokalisering
Varför är lokalisering viktigt? Medvetenhet om lokalisering är en ständig utmaning. Vanligtvis prioriteras lokalisering lägre än andra funktioner som teknikteamet arbetar med.
Teamets tillväxt och prioriteringar
I takt med att både vårt företag och efterfrågan på våra produkter växer har vi fått många nya teknikteam. Det är förstås spännande, men det innebär också att förståelsen för våra bästa metoder eller lokaliseringsarbetsflöden varierar mellan teamen.
Fler tekniker innebär att fler produkter och funktioner utvecklas i snabbare takt, och det är svårt för oss att skala upp för att stödja alla. Ibland hinner vi inte samarbeta med dessa team innan nya funktioner släpps. Vissa produkter har fler problem än andra, vilket påverkar våra utsikter för produktglobalisering.
Det finns också olika projektledningsmetoder eller implementeringsscheman i olika team. Vissa produktteam har kortare sprintcykler på två veckor, medan andra kan ha sprintcykler på fyra veckor. Detta kan göra det svårt för våra lokaliseringsgrupper att stödja allas scheman och behov.
Det finns andra begränsningar, såsom strängar som är hårdkodade och inte externaliserade, samt andra layoutproblem.
Hur man når framgång med lokalisering
Engagera ledningen och teamen
Det är oerhört viktigt att vår ledning är engagerad i arbetet redan från början av produktutvecklingen. På så sätt kan vi identifiera var globaliseringsteamet kan bidra till att optimera det lokaliserade innehållet. Vi använder data för att styra dessa samtal: hur många kunder använder produkterna på andra språk än engelska? Vilka intäkter genereras från kunder som inte talar engelska?
Vårt globaliseringsteam strävar efter att ena teamen från början och hjälper till att introducera nya ingenjörer. Detta hjälper de nyanställda att snabbt förstå hur vårt samarbete fungerar.
Dessutom producerar vi ett halvårsvis nyhetsbrev om lokalisering och globalisering som innehåller teamuppdateringar, prestationer och insikter. Detta hjälper till att påminna viktiga intressenter om vår mission, strategi och våra mål så att de alltid är i fokus.
Varje år håller Zendesk ett teknikmöte för ingenjörer och produktchefer, och globaliseringsteamet deltar för att dela kunskap och diskutera samarbete.
Vi har ett dedikerat team, internationaliseringsteamet, som övervakar våra produkters globala beredskap. De hjälper också till att underhålla och hantera våra översättningsverktyg och utbilda våra ingenjörer. De hanterar IT- och relaterade frågor eller internationella kodningsfrågor samt bästa praxis för lokalisering.
Lös design- och översättningsproblem
Vi involverar internationaliseringsteamet för att lösa komplexa designutmaningar. Till exempel involverade en av våra produkter flera språk och integrationer, så vi behövde stöd för design och utveckling. Eftersom vi har ett geografiskt distribuerat team måste vi skapa konsekventa arbetsflöden. Dokumentation är viktigt för vårt team eftersom vi behöver en referenspunkt som kan delas mellan teamen. Vi försöker dokumentera allt som riktar sig till produktutvecklingsteamen och för oss själva. Vi har också dedikerade kommunikationskanaler med språkexperter som är direkt tillgängliga för att hjälpa till.
I upptäcktsfasen lär vi oss om funktionen, teamet och projektkomponenterna och granskar bästa praxis. Sedan kan vi avgöra internationell lämplighet och om nödvändigt byta namn på funktioner. (Till exempel kan ”uh oh” på engelska inte översättas tydligt till andra språk.) Vi rekommenderar också att man undviker initialer med ikonerna, eftersom vissa kulturer inte använder initialer.
Vi kontrollerar regelbundet strängar för eventuella källkontext- eller lokaliserbarhetsproblem som kan påverka översättningarna. Till exempel måste platshållare ha tydliga namn för att ge översättarna tillräcklig kontext. Vi kontrollerar omsättningen genom att identifiera potentiella problem innan vi skickar dem till översättarna.
Vi tittar också på produktutvecklingens framsteg under detta skede och försöker planera efterföljande aktiviteter som översättning och testning. Under översättningen försöker vi övervaka kvaliteten genom att göra vissa kvalitetskontroller. Vi besvarar också översättarnas frågor om sammanhanget. Därefter gör vi internationaliseringstestning och språktestning för att verifiera att den lokaliserade produkten fungerar som förväntat.
Samarbete
Att vara organiserad och kommunikativ är nyckeln till att arbeta tillsammans globalt.
Vårt internationaliseringsteam underhåller en centraliserad databas som innehåller alla engelska UI-texter och översättningar. Detta gör det mycket enkelt för globaliseringsteamet att kontrollera flödena för alla våra produkter, och det ger dessutom ingenjörsteamen en viss trygghet.
Vi använder också ett fast lokaliseringsschema, vilket möjliggör mer regelbundna och hanterbara översättningsprojekt. Detta minskar antalet sista minuten- och brådskande förfrågningar och gör att teknikteamet vet exakt när de färdiga översättningarna kommer att finnas tillgängliga.
En annan viktig strategi är kvalitetssäkring, både internt och med leverantörer. Långt före produktens lansering kan vi identifiera de mest akuta problemen inom funktionalitet, gränssnitt och språk. Vi hjälper teknikteamet att prioritera de viktigaste buggarna som måste åtgärdas. Det är viktigt att analysera data för att identifiera de mest återkommande problemen och hur vi kan förebygga dem i framtiden. Vi arbetar med ett team-tillvägagångssätt, där ett lokaliserings-team är integrerat i varje scrum-team som vi arbetar med. Det gör vi genom att delta i teammöten, planeringsmöten och gemensamma testningar. Till exempel kan det engelska teamet arbeta med att testa det engelska användargränssnittet, medan lokaliseringsgruppen testar de internationaliserade versionerna.
Zendesk handlar om att investera i goda relationer – i lokaliseringsgruppen tar vi det verkligen till oss. Vi samarbetar med de viktigaste intressenterna i hela produktorganisationen för att identifiera de perfekta synergierna som ger utmärkta resultat.
Det är också mycket viktigt att delta i sociala aktiviteter för att bygga bättre lagarbete. Dessa väl uppbyggda relationer bidrar till att stärka teamen och leder till bättre lokalisering.
Viktiga slutsatser
Engagera viktiga intressenter så tidigt som möjligt.
Påbörja lokaliseringsprocessen tidigt. Använd data för att hjälpa ledande befattningshavare att förstå varför lokalisering är viktigt och förklara bästa praxis.Ge teamet stöd.
Stöd alla team som behöver vägledning om lokalisering. Delta i introduktionen av ingenjörer och förklara hur ni kommer att samarbeta mellan teamen. Tillhandahåll verktyg, utbildning och kontinuerliga, öppna kommunikationskanaler för att svara på frågor.Skapa tydliga prioriteringar för ditt lokaliserings-team.
Lokaliserings-teamet måste se till att bästa praxis upprätthålls i varje fas av ett projekt. Identifiera de mest kritiska punkterna där lokaliserings-teamet bör ingripa och granska framstegen.Investera i relationer.
Genom att arbeta nära ingenjörsteamet på Zendesk har vi upptäckt att framgångsrik lokalisering bygger på goda relationer. Dessa kontakter är de viktigaste investeringarna.
Se Ketty och Sirishas fullständiga presentation här.
