Från backoffice till direktkontakt med kunder: Fallstudie om Idea Translations

Ahh… översättningar. En stark representation av lagen om utbud och efterfrågan. Ett sätt att förbinda nationer och skapa historia, och numera en vara som är tillgänglig genom vanlig teknik. Som översättare kanske du ser det som konst. Som kund kanske du ser det som ett medel för att nå ett mål. Som språkleverantör måste det dock vara en sammansmältning av båda världarna.

Vi pratade med Sergio Atristain från Idea Translations, ett företag som framgångsrikt navigerat i värdeskapandets vatten och nu blomstrar i den kommersialiserade översättningsvärlden som språktjänstleverantör.

Idea Translations startade som en backoffice-byrå för större översättningsföretag – Sergio beskriver deras roll då som en ”projektfabrik”. Sedan hände något oväntat. ”Vi hade en riktigt stor kund, ett av världens största översättningsföretag, som stod för cirka 80 % av våra intäkter”, säger han. ”Detta företag ändrade sin strategi och tog bort oss helt från sin arbetsrutin.”

”Vi hade en kund som stod för 80 % av våra intäkter. Sedan ändrade de sin strategi och tog bort oss från sin arbetsrutin.”

Men det visade sig vara en välsignelse i förklädnad. Under 10 år utvecklades företaget från en "fabrik" till en branschledare. De tvingades förändras för att ta sig ur en situation som de inte hade kontroll över. Men det de hade kontroll över var deras vilja att få verksamheten att fungera trots utmaningarna.

Tvingade att hitta nya kunder, tittade de inåt för att hitta sin specialitet. Eftersom det mesta av deras arbete kretsade kring hälso- och sjukvård, kom beslutet att investera i denna nisch naturligt. Och för att skydda sig mot en liknande situation i framtiden beslutade de att sluta vara bara en länk i översättningskedjan. Det var dags att satsa på direkta kunder.

De riktade in sig på företag som hade samma omfattning och storlek som deras eget: medelstora företag som ville expandera och som hade blivit besvikna på sina tidigare samarbeten. De personer de pratade med hade samma mognadsnivå som dem, och deras gemensamma verksamhetsområden och erfarenheter hjälpte dem att knyta goda band.

De upptäckte snabbt att det fanns många fördelar med att arbeta direkt med kunderna, men att det också krävde mycket mer arbete. Att fokusera på kunderna innebär att man måste förstå dem mycket bättre och känna till deras slutmål. Man måste veta vilka problem de har och vilka lösningar de behöver. Jobbet handlar inte längre om att räkna ord och leverera dem i tid.

Att fokusera på dina kunder innebär att känna till deras slutgiltiga mål. Jobbet handlar inte längre om att räkna ord och spotta ut dem i tid.

Eftersom större delen av deras arbete redan var inriktat på hälso- och sjukvård hade de en mycket bättre förståelse för vad amerikanska laboratorier och hälso- och sjukvårdsorganisationer behövde. Men alla omkring dem hävdade att de kunde erbjuda samma sak, och allt med samma ”högsta kvalitet”. Hur skiljer man sig från konkurrenterna på en marknad där kunderna inte alltid kan se skillnaden?

Deras lösning var att investera i resurser som kunde tillgodose kundernas behov, och inte bara i översättning. ”En kund kom med en särskild utmaning att utbilda sina sjuksköterskor och kontorspersonal, och de kontaktade oss för att skapa en e-learningkurs”, säger Sergio. ”Vi gjorde lite research och tog oss an projektet, eftersom vi insåg att detta var ett stort område som skulle göra det möjligt för oss att närma oss företag som behövde utbilda sin globala personal men inte ville ha besväret med lärarledd utbildning. Så det var så vi började med e-learning.” Strategin fungerade. ”Vi hade samlat på oss en rad tillgångar som skulle hjälpa oss att förenkla de flesta av dessa projekt och investerade kraftigt i både teknik och personal som kunde hantera e-learningprojekt”, säger han. ”Nu har vi ett antal kunder som anlitar oss för e-learningprojekt såväl som för hälso- och sjukvård.”

De slutade försöka tillgodose allas behov och satsade istället all sin energi på att lära känna sina kunder, lära sig mer om deras behov och utveckla sätt att göra deras liv enklare och lättare.

Proffstips: Hitta frilansare för alla typer av språktjänster via Smartcat. Sergio nämner Transperfect som ett exempel:
”Det är ett av de företag som har lyckats dra nytta av att vara mycket mer än bara en språktjänstleverantör”, säger han. ”De har insett att det är ett strategiskt steg för framtiden att gå bortom rena översättningstjänster och in i innehållshantering, anpassning, redigering och bearbetning.”

Men övergången från att vara ett backoffice till att betjäna direkta kunder var inte så enkel som det låter. Det fanns många svårigheter längs vägen, särskilt när det gällde funktioner och resurser som blev nödvändiga för att upprätthålla arbetsflödet.

Sergio nämner att ett av de största problemen under denna fyraåriga anpassningsperiod var den administrativa sidan. När de var en ”fabrik” behövde de bara översättningsprojektledare för att hantera den språkliga sidan av verksamheten. Men med direkta kunder behövde de ha personer tillgängliga hela tiden som hade en vision, för att kunna förutsäga kundernas behov, social kompetens och kunskap, för att kunna urskilja vad kunden verkligen ville ha, eftersom de ibland inte var helt säkra själva.

Ett annat bakslag var att direktkunderna hade många fler önskemål, eftersom de inte alltid kunde hantera vissa anpassningar själva. De kunde be dig att göra formateringen eller publiceringen, tillhandahålla ytterligare språk från helt andra regioner eller be dig om information som du annars inte skulle behöva veta.

Sist men inte minst har orderstrukturen förändrats. ”Vi har några kunder som ger oss väldigt, väldigt små projekt – jag tror att vårt ’rekord’ var 50 cent”, säger Sergio. ”Ett sådant projekt gör att du förlorar pengar bara på grund av det administrativa arbete det kräver.”

Allt detta kräver självklart verktyg som hjälper dig att minska det manuella arbetet. ”Du behöver någon form av projektautomatisering: automatiserad skapande av inköpsorder, automatiserad fakturering och så vidare”, säger Sergio. ”Det är viktiga faktorer som ger dig en konkurrensfördel jämfört med dina mer byråkratiska kollegor.”

Proffstips: Sätt din översättningshantering på autopilot med Smartcat.

Men övergången måste göras med försiktighet. ”Du kan inte bara hoppa från ett system till ett annat och göra alla galna i processen”, säger Sergio. ”Det finns många verktyg på marknaden, men vissa av dessa verktyg komplicerar verkligen saker och ting.”

Företagets sökande efter den perfekta lösningen är långt ifrån över. ”Det som håller mig vaken om nätterna är att försöka hitta en process som fungerar för varje projekt”, säger Sergio. ”Det är en ständig resa.”

Detta är Sergios historia, men naturligtvis behöver din LSP kanske inte vidta sådana åtgärder. Det finns fördelar med att arbeta som backoffice. Enligt Sergio har företag som levererar översättningstjänster till andra byråer mindre behov av marknadsföring, dina initiala investeringar är inte lika höga och det är mycket lättare att organisera ditt arbetsflöde. Det är ett projekt in, ett projekt ut utan mycket strategiskt tänkande.

Nackdelarna är att du är beroende av andra för att få arbete. Och eftersom översättningar ofta har behandlats som en handelsvara måste du konkurrera med andra om din position, vilket kan innebära att du måste sänka dina priser. Dessutom är din andel av projektet redan mindre eftersom du bara är en pusselbit.

Men om du är kapabel och villig att ta steget och expandera finns det möjligheter till både ekonomisk och entreprenöriell tillväxt, samt personlig tillfredsställelse. Som framgår av Sergios berättelse kan LSP:er erbjuda mer än bara en kvantitativ tjänst, utan ett helt värdeskapande erbjudande. Allt de behöver för att lyckas är att sluta tänka på försäljning och börja fokusera på att lösa sina kunders problem.